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コールセンター、テレアポって何をする職種??


コールセンター、テレアポのお仕事

業務としては、大きく消費者からの電話を受けるインバウンド (In bound) と、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド (Out bound) の二つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもあります。


    インバウンド業務の流れ

    消費者からの各種問い合わせ・注文などの受け付け(インバウンド)の場合
    基本的には次のような手順で行われます。


    • 1.自動音声応答で1次受付が行われ、利用者がプッシュボタン信号(DTMF)などで用件を選択する。
    • 2.自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、完結する。
    • 3.オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどです。
    • 4.オペレータが対応できない(在席中の受付台がふさがっている)場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝える。
    • 5.オペレータが対応を開始した際は、問い合わせ者の本人確認(顧客特定)を先ず行う。主に顧客の姓名、登録住所、登録電話番号、顧客番号などで確認をとることが多いとされる。
    • 6.オペレータと問い合わせ者の話が終わった後に、オペレータは端末へ問い合わせ者と行った話のやり取りを書き残し、保存する。

    これら一連の作業を繰り返すことがほとんどです。

    アウトバウンド業務の流れ

    アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われます。


    • 1.データベースに記録された電話番号にオペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信(プレディクティブダイヤリング)する。
    • 2.顧客が応答した通話のみオペレータへ配分する。
    • 3.オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対する。

    多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われています。



    接客の仕事と、考え方はほとんど同じ!

    コールセンター求人が初めての方にとっては、イメージの湧きにくい仕事かもしれませんが、「今までの接客のお仕事を電話でする」、のような感覚です。
    コールセンター求人のお仕事に求められるスキルや資質の幅は非常に広く、「サービス精神」もすごく重要ですが、それ以外に「ヒアリングスキル」「問題解決スキル」「商品知識」「トークスキル」「パソコンスキル」などを組み合わせて進めていくお仕事です。
    自分の得意なこと・好きなことを活かしながら、新たなスキルを身に付けたい、という方にもぜひおすすめしたいお仕事です。

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